Gestão da Qualidade

Relatos de Não Conformidades são bons para a saúde! Entenda o porquê

DRG Brasil
Postado em 28 de abril de 2022

Segundo a norma ISO 9001/2015, a Não Conformidade (NC) é o não atendimento a um requisito preestabelecido. Na área da saúde, a observação de conformidade equivale a requisitos profissionais das organizações conectadas, como hospitais, operadoras, laboratórios e clínicas, para garantir que eles não incorram em falhas ao desenvolver suas atividades

Dessa forma, a verificação da Não Conformidade por meio de relatos é uma etapa crucial na saúde, visto que os defeitos, aqui entendidos como falhas, podem gerar prejuízos aos envolvidos.

Neste artigo, vamos abordar o conceito de Não Conformidade, explicando para que serve o relato e como ele é produzido. Também vamos detalhar o papel do gestor da saúde nesse processo, mostrando de que forma esses relatos são bons para a identificação de falhas e incentivo à melhoria contínua. Boa leitura!

Para que serve o Relato de Não Conformidade?

Uma das ferramentas mais utilizadas pelo software de Gestão da Qualidade - SigQuali para o controle e a garantia da qualidade nos serviços de saúde é o Relato de Não Conformidade (RNC). Trata-se de um recurso que registra todas as falhas ocorridas no processo de atendimento e administração, permitindo:

● analisar os problemas;

● detectar as causas;

● realizar o tratamento adequado para as devidas correções;

●  priorizar a excelência e a qualidade esperadas, tanto pelos gestores quanto pelos pacientes.

O registro de uma Não Conformidade (NC) em uma organização de saúde ajuda na construção de ações estratégicas e efetivas na segurança, que podem garantir o sucesso de todos os envolvidos nos processos da instituição.

Além disso, o RNC impacta de maneira positiva, não somente na área administrativa, mas em todos os setores assistenciais e fornecedores, por exemplo, bem como na cultura organizacional dos estabelecimentos de saúde.

Como é feito o Relato de Não conformidade?

O Relato de Não Conformidade (RNC) é um mapeamento de falhas nos processos, produzido com base na identificação e na descrição das ocorrências nos processos de gestão em empresas.

Identificação e ação imediata

O primeiro passo é identificar uma Não Conformidade. Isso pode ser realizado por diversos agentes — como colaboradores em geral, auditoria interna ou externa, checklists digitais, monitoramento de reclamações de pacientes, entre outros.

Logo após a identificação de uma NC, é preciso estabelecer qual medida deverá ser tomada. Conforme a norma ISO 9001:2015, que atesta o padrão de qualidade dos processos de uma organização, a empresa deve lidar com a falha, podendo optar por uma ou mais das seguintes ações:

● correção;

● segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;

● informação ao cliente;

● obtenção de autorização para aceitação sob concessão.

Descrição e análise

Após a identificação de uma NC, é preciso descrevê-la. Habitualmente, a responsabilidade de emitir o RNC é do setor que detectou a falha no processo. E quem deve analisar a ocorrência, estudando as razões da sua causa e estipulando mecanismos de melhoria, é o setor que descumpriu o requisito. A descrição e a análise de uma Não Conformidade detalham informações relacionadas com as seguintes especificações:

● origem;

● reincidência;

● requisito descumprido;

● descrição;

● abrangência;

● causa-raiz;

● ação de correção;

●  ação corretiva.

Nesta etapa é essencial tomar uma ação imediata para conter danos maiores. A ação de correção corrige momentaneamente a falha, no entanto, ela não atua na causa-raiz do problema, evitando que ele ocorra novamente.

Por conta disso, para alcançar o sucesso da estratégia, é preciso tomar uma ação corretiva, como complemento da ação de correção. Aqui, tratamos os efeitos gerados pelo problema, agindo de forma a impedir que o determinado impasse volte a ocorrer.

Qual é o papel do gestor nesse processo?

O gestor tem papel fundamental no estabelecimento e na entrega de valor em saúde, fundamentado em controle da qualidade por meio da identificação e correção de eventuais falhas. Nesse sentido, o levantamento e o tratamento de uma Não Conformidade dependem da criação de uma cultura de gestão da qualidade.

Para isso, é possível adotar métodos simples com o objetivo de vivenciar a prática dos Relatos de Não Conformidades de maneira sadia, correta e eficiente, conforme comentamos a seguir.

Comunicação interna

Cabe às lideranças envolver os colaboradores, divulgando informações sobre a importância de registrar as NCs, de maneira a treiná-las para fazer as coisas certas e do jeito certo. É importante que os envolvidos entendam que o RNC é um recurso de gerenciamento, que não deve, em hipótese alguma, ser levado para o lado pessoal. O objetivo é sempre seguir os requisitos preestabelecidos para manutenção da qualidade dos serviços prestados.

Melhoria contínua

A Não Conformidade precisa ser observada com muita atenção, a fim de ser superada por meio de melhorias contínuas. O uso de Sistemas de Gestão da Qualidade como o SigQuali auxilia a análise das NCs, pois concentra todos os dados em um só lugar, agilizando e simplificando o tratamento dos problemas.

Estabelecimento de ações corretivas

Após a identificação e a análise da origem de uma Não Conformidade, é muito importante não transformar o seu registro em mera formalidade. A devida correção do não atendimento a um requisito economiza tempo e evita o surgimento de problemas recorrentes. É importante observar que, na área da Saúde, isso significa promover a experiência positiva do paciente.

Cultura organizacional

A cultura organizacional deve permitir que os colaboradores de todos os níveis da organização de saúde consigam entender os eventuais erros como uma oportunidade para melhorar os seus processos.

Para isso, a gestão da qualidade precisa ficar explicitada na cultura das organizações de saúde, de modo a ser internalizada pelos colaboradores e aplicada de maneira natural no cotidiano do atendimento. Nesse sentido, o registro de uma Não Conformidade é uma responsabilidade que não pode ser negligenciada, já que essa é uma ação preventiva de possíveis erros futuros.

Essa é uma postura que os profissionais devem adotar, a fim de garantir maior eficiência e segurança na prestação dos serviços de saúde, beneficiando tanto o prestador quanto as pessoas atendidas.

Em que sentido a Não Conformidade pode ser benéfica à saúde?

Identificar uma Não Conformidade é muito bom para as organizações de saúde e para todo o seu ecossistema. Nesse sentido, quando há uma intensificação nos apontamentos de NCs, os colaboradores precisam interpretar essa alta na identificação de falhas como um bom sinal.

Isso porque a constatação do aumento de apontamentos de NCs indica que a empresa está conseguindo detectar e apontar falhas e, juntos, colaboradores e instituições de saúde poderão adotar ações imediatas para baixar esse número e gerar mais valor em saúde.

Conforme mostramos ao longo deste blogpost, as ocorrências de Não Conformidade precisam ser tratadas com muita atenção, pois as falhas nos processos das empresas do setor podem acarretar inúmeros problemas, inclusive com prejuízos à saúde das organizações e consequentemente, de seus clientes e pacientes. Nesse sentido, quando detectadas, elas devem ser entendidas como oportunidades para melhorias contínuas dos seus processos.

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