Gestão da Qualidade

Balanced Scorecard: conheça a técnica e saiba como implementá-la na sua organização de saúde

DRG Brasil
Postado em 23 de junho de 2022

O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão de negócios desenvolvido por Norton e Kaplan em 1992. Em português, ele tem sido traduzido como “indicadores balanceados de desempenho”.

Naquela época, os seus criadores identificaram que as empresas tinham um foco excessivo em objetivos e em indicadores financeiros, o que prejudicava a sustentabilidade corporativa. Afinal, essa é apenas uma das áreas que garantem o sucesso duradouro no mercado.

A partir disso, iniciaram estudos sobre outros pontos fundamentais para o sucesso das organizações. Assim, para balancear a avaliação da performance de uma empresa, eles propuseram três outras perspectivas, além da financeira: clientes, processos internos e aprendizado. Quer entender melhor o tema? Acompanhe!

O que é o Balanced Scorecard?

A base do BSC está em dois conceitos principais:

● visão — o impacto que um negócio deseja ter no mercado e em cada uma das quatro perspectivas de desempenho;

● estratégia — o planejamento, a implementação, o monitoramento e a correção dos esforços corporativos para atingir as visões determinadas previamente.

Esse alicerce, então, servirá como sustentação para as quatro perspectivas de desempenho do Balanced Scorecard:

● financeiro;

● cliente;

● processos internos;

● aprendizado e crescimento (ou conhecimento).

Cada uma delas será detalhada a seguir.

Perspectiva financeira

A performance financeira mantém seu protagonismo no BSC. No entanto, ela não é mais o único indicador importante. Além disso, ela não é vista de forma isolada (como na gestão tradicional): está integrada às outras perspectivas.

Para estabelecer a visão financeira, duas perguntas são importantes:

● Qual é a performance financeira ideal para sustentar e crescer o seu negócio?

● Como seus indicadores financeiros vão aparecer para os stakeholders?

A sustentabilidade financeira só é alcançada quando os demais indicadores estão balanceados. Da mesma forma, em última instância, o objetivo implícito das outras perspectivas deve ser otimizar a performance financeira do negócio.

Portanto, as métricas financeiras deixam de ser apenas um número contábil estéril. Elas passam a ser o reflexo da qualidade dos processos internos e dos serviços/produtos oferecidos aos clientes.

Algumas métricas financeiras importantes para avaliar (de forma integrada) em conjunto ao desempenho financeiro no setor da saúde são:

● retorno sobre o investimento — métrica que serve para saber se o investimento traz o retorno financeiro esperado; 

● lifetime value — estimativa de receita média que um cliente gera para a empresa enquanto é um cliente; 

● custo de aquisição de clientes — soma dos investimentos em marketing e vendas dividido pelo número de clientes conquistados no período;

● taxas de lucro — lucro real subtraído dos impostos tributários;

● ticket médio — indicador do valor médio de vendas para o cliente. 

Perspectiva de clientes

O objetivo inicial é trazer uma visão clara do segmento de clientes que o negócio busca impactar. Para isso, a primeira pergunta a ser respondida é:

De que forma criamos valor para os nossos clientes/usuários/pacientes?

Os clientes representam a principal fonte de receita de qualquer organização. Em empresas do mercado da saúde, as expectativas deles são ainda mais altas, pois estamos lidando com os bens mais preciosos de uma pessoa: o bem-estar e a vida.

Portanto, desenvolver essa perspectiva traz um olhar para fatores como:

● satisfação;

● fidelidade;

● retenção;

● captação;

● rentabilidade.

Algumas métricas interessantes para monitorar a performance nesses quesitos são: net promoting score — métrica de pesquisa de satisfação, taxa de retenção de clientes e o churn rate — taxa de rotatividade. 

Perspectiva de processos internos

No Balanced Scorecard, Kaplan e Norton propõem que a visão desta perspectiva deve ser a resposta para a seguinte pergunta:

Em quais processos devemos alcançar excelência a fim de atingir as expectativas dos clientes e os objetivos financeiros?

Portanto, desenvolver a eficiência dos custos dos processos internos implica em:

● implementar uma cultura centrada na gestão de qualidade para impactar, ao máximo, os clientes, os colaboradores e os stakeholders;

● reduzir custos, visto que aumentar a lucratividade do negócio depende tanto da receita quanto das despesas.

Nesse sentido, a qualidade pode ser desenvolvida por indicadores de produtividade, atendimento ao cliente, compliance, satisfação dos colaboradores, agilidade, entre outros pontos.

Perspectiva de aprendizado e crescimento

O ponto de partida proposto para o desenvolvimento da visão dessa perspectiva é refletir sobre este questionamento:

Quais habilidades profissionais, sistemas informacionais e cultura organizacional a empresa precisa melhorar permanentemente para aprimorar os processos e o relacionamento com os clientes?

Portanto, os recursos humanos e a tecnologia de informação se tornam assets estratégicos para a otimização das demais perspectivas. Consequentemente, um dos domínios fundamentais para gerir a qualidade de um negócio da saúde é a gestão de conhecimento.

Como o Balanced Scorecard pode ser aplicado na área da saúde?

Veja o passo a passo de como aplicar o conceito no contexto de cuidados com a saúde.

1.  Definição de uma visão clara para cada perspectiva

O primeiro passo aqui é estabelecer uma missão ambiciosa, como “Ser referência nacional em segurança e em experiência do paciente”. Alternativamente, há gestores que preferem metas mais tangíveis, a exemplo de “ser uma das instituições com melhor desempenho em acreditações nacionais e internacionais”.

Depois, defina uma visão clara para cada perspectiva, desde a financeira até a de aprendizado e crescimento.

2.  Planejamento estratégico e estabelecimento de resultados-chave

O Balanced Scorecard se inicia com o estabelecimento de objetivos dentro de cada perspectiva. Depois disso, seu negócio deve definir as métricas e os indicadores de desempenho que trazem o andamento das metas no dia a dia corporativo.

Depois, é o momento de delinear um plano tático, em que são propostos projetos para alcançar os resultados desejados nas respectivas áreas. Ao final desta etapa, seu negócio precisa ter um conjunto de métricas que mensurem a performance do negócio em direção à realização da visão geral e em cada perspectiva. Por exemplo, na perspectiva de processos internos de um hospital, pode constar a “redução da taxa de readmissão hospitalar”.

3.  Monitoramento dos indicadores de desempenho

O BSC é uma metodologia voltada para a execução. O planejamento estratégico não tem valor se não norteia as decisões e as operações no cotidiano da empresa. Portanto, é preciso monitorar diariamente se as metas estão sendo alcançadas.

A tecnologia é uma grande aliada nesse ponto. Com dashboards, os indicadores são centralizados em um quadro simples e objetivo. Assim, qualquer colaborador poderá monitorar o andamento das métricas e buscar otimizar suas ações/decisões para alcançá-las.

Muitas organizações utilizam o BSC em conjunto com o Ciclo PDCA, um framework de melhoria contínua.

4.  Estabelecimento de metas mensuráveis

É importante estabelecer uma meta numérica que deve ser atingida ao final de um ciclo de planejamento estratégico. Depois disso, estabeleça indicadores intermediários de sucesso para entender como o desempenho tem se desdobrado em:

● Curtíssimo prazo — em cada dia;

● Curto prazo — semana;

● Médio prazo — mês e trimestres;

● Longo prazo — ano.

5.  Criação de projetos

A fim de implementar as mudanças necessárias para alcançar as metas, é preciso criar projetos. Eles devem representar um conjunto de ações e de iniciativas em que estão bem estabelecidos/as:

● tarefas e subtarefas com datas de entregas tangíveis;

● indicadores de performance;

● “dono” da meta, isto é, a liderança responsável por garantir o alcance da meta;

● responsáveis por cada tarefa;

● entregas intermediárias e finais.

Qual a importância do BSC para a Gestão da Qualidade?

As evidências mostram que o Balanced Scorecard é um dos melhores modelos para orientar a gestão da qualidade — com benefícios tanto na experiência do paciente quanto na performance financeira.

Na perspectiva do cliente, o BSC traz um olhar fundamental para a experiência do paciente/usuário. Nos processos internos, ele reforça a importância da metodologia na condução das operações, que se desdobra em ações como:

● elaboração de protocolos baseados em evidência para melhorar desfechos clínicos;

processos de biossegurança para reduzir os riscos aos pacientes e aos colaboradores;

Na perspectiva do aprendizado, prepara as organizações de saúde para lidar melhor com as grandes incertezas do futuro. Afinal, trata-se de uma área em que os atores operam em um mercado de elevada complexidade devido a:

● mudanças regulatórias constantes;

● alto risco de judicialização de conflitos com clientes;

● evolução tecnológica.

Com o BSC, o gestor da qualidade pode controlar os principais fatores que determinam a excelência operacional e comercial.

Quais os diferenciais SigQuali para o Gestor da Qualidade?

O SigQuali apresenta um módulo em que você pode esquematizar e documentar o planejamento estratégico do seu negócio dentro do modelo Balanced Scorecard. Os indicadores escolhidos para cada perspectiva se transformarão em um painel (dashboard), em que você visualiza o progresso da sua instituição em direção às metas de longo prazo de cada perspectiva.

Assim, é possível manter uma visão global e integrada do negócio — desde a elaboração do planejamento até a sua execução no dia a dia.

Para otimizar os processos internos e manter o padrão de qualidade do serviço/produto, seu negócio pode contar ainda com as seguintes funcionalidades do SigQuali:

gestão de riscos com base na ISO 31000/2009;

● mapa de processos, em que, além da documentação e da padronização das operações, é possível estruturar os requisitos de um projeto ou entrega e garantir a interação com os fornecedores e clientes;

● ferramenta para gestão de não conformidades;

● gestão de projetos e ações;

● análises críticas para o registro e a avaliação de desempenho dos indicadores nos modelos de Espinha de Peixe (Ishikawa), análise de interação de processos e análise de coordenador.

Em vez de um monte de planilhas que não traduzem para onde seu negócio quer ir, você terá indicadores e dashboards interativos que impactam efetivamente a tomada de decisão.

Portanto, o modelo Balanced Scorecard é uma estratégia interessante para racionalizar a gestão da qualidade das instituições da área da saúde. Com suas quatro perspectivas (financeiro, clientes, processos e aprendizado/crescimento), garante-se uma visão integrada das principais determinantes do sucesso corporativo.

Contudo, para implementá-lo e executá-lo no dia a dia operacional, é fundamental contar com soluções robustas como o Software Integrado de Gestão da Qualidade - SigQuali.

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